Bajan las denuncias por maltrato a pacientes en los hospitales y las direcciones asumen acciones, desde llamadas de atención hasta despidos. En lo que va del año, las defensorías de los hospitales Manuel Ascencio Villarroel, de Punata; México, de Sacaba y Benigno Sánchez, de Quillacollo recibieron 16 denuncias formales. Durante la gestión 2016, se registraron 181 reclamos. La mayoría de los casos se presentaron en el Benigno Sánchez, 132.
Los reclamos más frecuentes presentados por los enfermos de Punata, Quillacollo y Sacaba en las defensorías del Paciente son el maltrato, tanto a ellos como a sus familiares, y la falta de información.
La defensora del Paciente del hospital México, Susana Quispe, dijo que tras reclamos de maltrato, un responsable de la ambulancia fue despedido. “Era la tercera vez que hubo el reclamo”.
En la mayoría de los casos, las denuncias llegaron a la dirección de los centros médicos. En Punata, por ejemplo, se optó por entregar cartas de llamadas de atención al personal de Salud que vulneró los derechos de los pacientes. De este modo, se frenó el atropello a los enfermos.
Las acusaciones de los enfermos hacen referencia a la falta de información en las unidades de Emergencia y en consulta externa; dificultades en los trámites administrativos, demoras en la atención, maltratos a los pacientes hospitalizados y agresiones a los que acuden a la consulta externa y unidades de Urgencia.
Ninguno de los reclamos llegó a la Defensoría del Pueblo. El representante defensorial en Cochabamba, Nelson Cox, dijo que el propósito de las oficinas es promover la solución de los conflictos con los actores involucrados en los establecimientos de salud. Pero si se trataran de situaciones de gravedad el reclamo debería llegar a su oficina e incluso al Servicio Departamental de Salud (SEDES).
COMPETENCIA Cox recordó que las tareas de las funcionarias son informar y brindar orientación a los pacientes y a sus familiares respecto a los derechos que les corresponden como usuarias y usuarios de los servicios de salud e investigar los reclamos registrados contra el personal médico, las enfermeras y personal administrativo. Además, deben gestionar una solución a los reclamos planteados, en el marco de sus competencias.
¿Cómo se hace la denuncia? Los reclamos pueden ser verbales o presentados por escrito en las oficinas del Defensor del Paciente, por la persona afectada o un representante a nombre del paciente, o de un grupo de afectados.
Las denuncias deben ser entregadas con identificación del nombre de quién presenta el reclamo, los datos personales del paciente, descripción de los hechos, la identificación del personal médico o administrativo, el servicio de emergencias, consulta externa u hospitalización donde se hubiera afectado sus derechos y su número telefónico o domicilio de referencia.
El funcionario tiene la obligación de registrar todos los casos que se presentan. Los reclamos que corresponden serán derivados directamente según corresponda a la dirección del hospital, al SEDES, al Ministerio de Salud o a la Defensoría del Pueblo u otra instancia, acompañando un acta de registro.
Los reclamos que sean admitidos serán atendidos en el plazo de 10 días hábiles desde el registro hasta su archivo.
TAREA Cox dijo que en esta gestión se planifica instalar Oficinas del Defensor del Paciente en los centros de primer y segundo nivel, es decir, en los centros de salud. A través de un convenio interinstitucional con la Universidad Mayor de San Simón (UMSS), se prevé conseguir recursos humanos para concretar la instalación de una oficina en el hospital Viedma.
Las estudiantes de último año de las carreras de Psicología y Trabajo Social pueden hacerse cargo de la Oficina del Defensor del Paciente como una modalidad de su titulación (práctica dirigida).
Admitió que hay resistencia de parte de las autoridades de Salud del Viedma que ponen continuas objeciones.
Derechos
Las personas tienen derecho a recibir atención médica por personal preparado de acuerdo a las necesidades de su estado de salud y a recibir información.
30 por ciento
De reclamos
El 30 por ciento de los casos denunciados en las defensorías del Paciente es por maltrato en diferentes reparticiones de los hospitales. Otra protesta recurrente es la dificultad en los trámites administrativos para su atención e internación.
Datos
Conciliación
Cuando se presenta un conflicto, los responsables de las Defensorías del Paciente deben proponer soluciones y acciones para mejorar la atención a los pacientes.
Otra de sus responsabilidades es emitir recomendaciones generales con el objeto de mejorar el servicio que presta el hospital y prevenir la vulneración de derechos.
Apoyo
Debe coordinar con la unidad de trabajo social temas como la provisión de medicamentos para pacientes de escasos recursos o un plan de pagos para evitar la retención de pacientes. Además, deben remitir información al SEDES y a la Dirección del Hospital sobre los casos atendidos y los derivados a otras instancias cada tres meses y a solicitud de la Defensoría del Pueblo.
Conciliación
Si en el proceso de atención del caso el Defensor del Paciente advirtiera la existencia de faltas al ordenamiento jurídico, derivará a la Dirección del Hospital por escrito recomendando la adopción de acciones administrativas disciplinarias y procederá al archivo del caso.
Delegación
Los funcionarios deben derivar el reclamo a las instancias competentes para la atención del caso cuando no sea de su competencia e identificar las problemáticas al interior de cada hospital como resultado de los reclamos recibidos.
Sin causa
El Defensor del Paciente concluirá su intervención bajo las siguientes causales:
reclamo no comprobado, atención satisfactoria del reclamo, remisión a otra instancia y desistimiento de la denuncia por el paciente o el representante.
En cada caso, el Defensor del Paciente emitirá un informe de conclusiones, detallando las acciones adoptadas y los resultados obtenidos y procederá a su archivo.
Funcionarios
El representante defensorial Nelson Cox explicó que son las alcaldías las que contratan a los defensores del Paciente. Usualmente, realizan una doble labor, la de trabajo social y la atención de los reclamos de los pacientes.
Trópico
En el municipio de Villa Tunari, ya no funciona la oficina porque la Alcaldía no renovó el contrato del funcionario.
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